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Jul072010

SLA nosso de cada dia.

Desde pequenos vivenciamos situações diversas para aprender a lidar com o tempo. Se reparar bem, a falta de tempo nos persegue em 90% do nosso dia. Chegar na hora, marcar um compromisso e, principalmente entregar uma tarefa a tempo...  Ufa... É cada vez mais difícil. Eis que no final do século passado, com a chegada da internet, nossa percepção de tempo virou do avesso. Quando percebemos, nos vemos escravos da pressa, da impaciência e de um tempo que nunca é o bastante. Hoje em dia, com a web, temos acesso a diversos serviços, conteúdos cada vez mais detalhados e a um volume de informações que chegam por todos os lados. Nós simplesmente aprendemos a consumir de forma instantânea e imediata. É fato, estamos desacostumados a esperar. “É o mundo na velocidade da internet”. É dentro deste cenário que tentamos todos os dias construir o mercado da web brasileira. Vejo jovens na função de Atendimento em suas agências, se perguntando “Como atender aos prazos mínimos estipulados por nossos clientes? Como entregar um DHTML em menos de 4 horas? Porque o cliente acha que nunca entregamos as tarefas a tempo?” Nossos clientes aprenderam junto com a internet uma forma de não perder mais tempo. Ajustaram suas vidas a curtos espaços de tempo, quase sempre sem nenhum planejamento. Frente a este dilema, entendemos que a solução para o caos apresentado é fazer com que eles, nossos clientes, percebam o tempo certo para a realização de cada atividade. Ele precisa aprender com você,  agência responsável por sua comunicação e estratégias, como e quando requisitar e cobrar o que é necessário. Sabemos que cada agência ou profissional autônomo têm características próprias ao criar, produzir e revisar suas tarefas, de forma que isso acaba representando a personalidade da agência. Mas como isso é relativo aos olhos de quem vê, faz-se necessário definir no papel, de comum acordo, agência e cliente, o tempo médio para a realização de cada tarefa. Eis que chega a hora de entrar em ação com o SLA. O SLA - Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço nada mais é que um mecanismo criado para preservar a qualidade do seu serviço e desta forma seu cliente vai compreender melhor o tempo que sua corporação leva para produzir um full banner ou uma página em html, por exemplo. Neste acordo, você define o tempo médio ou próximo do real para realizar suas tarefas. Entender estas métricas é um constante exercício que deve ser feito com todas as pessoas que fazem parte dos processos de sua empresa. No meu caso, conversei com amigos, donos de outras agências e principalmente com as pessoas que trabalhavam comigo. Fui do Chefe de Produção até o Departamento de Tecnologia. Todos devem opinar! Faça este exercício e converse com sua equipe. Sem dúvida, vai perceber a quantidade de interpretações diferenciadas que seus funcionários têm em relação ao tempo que uma tarefa leva para ser realizada. Agora pense comigo, se mesmo sua equipe tem dificuldade em dimensionar o tempo do seu próprio trabalho, imagine o cliente! Depois de vencida esta etapa, converse com seus clientes e estabeleça um canal aberto de comunicação, apresentando seu modelo de SLA de forma que ele também possa colaborar. Acredite, com as expectativas alinhadas tudo vai ficar mais no seu tempo. Gustavo Pereira ABRADi-RJ | Vice-presidente de Relacionamento - gustavo.pereira@abradirj.com.br Gerente da Filial Rio da Dinamize - gustavo.pereira@dinamize.com Sobre o autor: Gustavo Pereira, conhecido como GP, é professor da Pós-Graduação de Marketing Digital do Instituto Infnet e acumula uma enorme bagagem prática. Desde 1997, trabalhou em alguns dos sites pioneiros do Brasil, como O Elefante, O Carteiro, Via Global e Central de Desejos. GP é consultor em Gestão de Processos para Negócios Digitais e desenvolve projetos de Planejamento para Marketing Interativo. Atualmente é o Gerente da Filial Rio da Dinamize, empresa especializada em softwares de comunicação, como E-mail marketing e Chat online.

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